Почему ваши стратегии лояльности и привлечения клиентов нужно изменить

Проведение успешной программы лояльности и привлечения клиентов в 2022 году

Начиная с 2020 года, пандемия COVID-19 и инфляционное давление коренным образом изменили то, как люди делают покупки, питаются, путешествуют и общаются, поэтому потребность в привлечении клиентов стала больше, чем когда-либо.

Итак, как создать лояльную клиентскую базу, не прибегая к большим скидкам всякий раз, когда вы хотите переместить продукт? Как привлекать ценных потребителей, не жертвуя прибылью ради маркетинговых усилий?

Вот все, что вам нужно знать о повышении лояльности и привлечении клиентов в 2022 году и в будущем.

Что такое привлечение клиентов?

Начнём с основ. Вы, несомненно, слышали о таких терминах розничной торговли, как привлечение клиентов и лояльность к бренду. Но что они действительно означают для вашего бизнеса?

На высоком уровне привлечения клиентов можно определить как процесс взаимодействия с вашими клиентами через разные каналы и поощрение их лояльности к бренду, чтобы они были поощрены тратить больше на ваш бизнес. Однако по сути привлечения клиентов означает построение значимых личных отношений с клиентами, которые выходят за рамки денежных операций. Это касается как посещаемой, так и автоматической розничной торговли.

Проблемы с посещаемой розничной торговлей

До наступления цифровой эры розничный продавец не слишком много думать о привлечении клиентов. Люди обычно совершали покупки в местности от избранных любимых брендов. Работники отдела продаж не просто приветствовали покупателей по имени, но и были достаточно интимны, чтобы знать, что им нравится, что не нравится, и даже, в каком классе учатся их дети! Интимность покупки в магазине гарантировала, что клиент разовьет эмоциональную связь с брендом.

Сегодня проблема состоит в том, что потребители ожидают такого же уровня понимания и персонализации. Но даже половина компаний (47%) не персонализирует свою маркетинговую коммуникацию на основе поведения клиентов в реальном времени. Вместо того чтобы предлагать тепло и доброжелательность, среда розничной торговли стала клинической и безличной.

Когда потребителям не предлагается слишком привлекательный и релевантный опыт покупок, им становится легче выбрать что-либо другое и перевести свой бизнес в другое место. Именно это произошло во время пандемии, когда три четверти потребителей перешли на новый магазин, продукт или способ покупки.

Где отстает розничная торговля без присмотра

Проблема недостаточного привлечения клиентов становится еще более острой в розничной торговле без присмотра, поскольку бизнес-модель отрасли вращается вокруг машин. В такой модели нет человеческого взаимодействия или персонализации. Часто нет обратной связи.

Таким образом, хотя торговые автоматы предлагают удобство покупок «в любом случае», нет реальных причин для покупателя придерживаться одной конкретной марки, если нужный им продукт доступен через нескольких торговых операторов.

Очевидно, что это необходимо изменить.

Как лояльность клиентов оказывает влияние на доход?

В современной розничной среде сверхконкурентного привлечения клиентов стало ключевым фактором, который может помочь бизнесу оставаться впереди. Привлекайте клиентов должным образом, и вы превращаете их в защитников бренда. Вы гарантируете, что на них не повлияет конкуренция, борющаяся за их внимание. Вы заставляете их вернуться, чтобы иметь дело с вами. И на этом преимущества не заканчиваются.

«Это звучит безумно, но на самом деле люди, наиболее подготовленные для продажи вашего продукта, могут быть… людьми, которые уже приобрели ваш продукт», — отмечает Inc. Magazine, подчеркивая, что поддержка и мобилизация клиентов как сторонников бренда может создать безудержный потенциал для получения дохода.

В глобальном опросе более 25 000 потребителей в 33 странах 57 процентов обнаружили, что они тратят больше на бренды или поставщиков, которым они лояльны. Не только это, но 39 процентов лояльных клиентов готовы тратить больше на продукт, даже если есть другие доступные менее дорогие варианты.

В то же время розничные торговцы, разрабатывающие свои программы привлечения и лояльности, направленные на установление эмоциональной связи с потребителем могут получить дополнительные преимущества. Согласно исследованию Capgemini, более 80 процентов эмоционально связанных потребителей будут не только продвигать бренд среди своих родных и друзей, но и тратить больше. В то же время известно, что 70 процентов потребителей с высокой эмоциональной вовлеченностью тратят на эти бренды вдвое больше.

В то время, когда инфляция является причиной беспокойства по всем направлениям, эти факторы нельзя сбрасывать со счетов. Но что если мы скажем вам, что это только верхушка айсберга, если рассматривать ваш потенциальный доход?

Многочисленные исследования потребителей показали, что привлечение нового клиента может быть в 5-25 раз дороже содержания существующего. Но если вы сможете повысить уровень удержания клиентов на 5 процентов, вы можете увидеть увеличение прибыли на 95 процентов.

Решения для привлечения клиентов для посещаемой розничной торговли

1. Отслеживание путешествий клиентов

Большинство компаний знают, что для того чтобы взаимодействовать со своими клиентами, им сначала нужно узнать их поближе. Но что удивительно, да это то, что хотя почти одна треть участников программы лояльности в США готовы поделиться своей личной информацией в обмен на более выгодный опыт покупок, менее 25 процентов программ лояльности фактически используют доступную им информацию о клиентах.

Итак, с одной стороны, у вас есть несколько маркетинговых программ, которые персонализируют опыт на основе предварительных взаимодействий с участниками, истории их покупок и заявленных или предполагаемых предпочтений. С другой стороны, есть розничные торговцы, которые пытаются успевать за полным процессом клиента, потому что они не осознают, что работают с устаревшими данными.

Хитрость состоит в том, чтобы выйти за пределы тактики начального уровня и реализовать динамические стратегии, специально и постоянно адаптирующиеся к вашему продукту и личности клиента. Это означает, что вы действительно должны узнать своих клиентов и понять, как они относятся к своему бренду, какие услуги они хотят и что еще ваш бренд может сделать, чтобы повысить ценность их опыта.

Один из способов сделать это – связаться со своими клиентами на таких платформах, как Facebook, Google, Salesforce, Eloqua, HubSpot и Magento, чтобы лучше понять их потребности и желания. Это позволит вам спланировать каждый шаг клиента таким образом, чтобы ни один потребитель не покинул магазин, не совершив покупки в вашем магазине.

1. Персонализация предложений

Роль смартфонов и мобильных приложений в покупках просто нельзя сбрасывать со счетов. Известно, что даже покупатели, которые любят «прикоснуться» и «пощупать» продукт перед тем, как выбрать его, выбирают несколько вариантов в Интернете. Такие сообразительные покупатели не хотят тратить время на просмотр. Они ожидают, что бренды будут предлагать чрезвычайно релевантные предложения и предложения и покажут им то, что они ищут, еще до того, как они поймут, что они хотят.

Даже кампании по электронной почте претерпели эволюцию. Прошли времена универсального маркетинга, когда использование покупателя в информационном бюллетене считалось воплощением персонализации. Теперь, чтобы создать действительно лояльную клиентскую базу, вам нужно особенно подобранное ценное содержимое, ведущее к настроенным целевых страницам для определенных групп электронной почты.

Вашей целью должно быть убедиться, что содержимое соответствует получателю. Персонализируйте скидки и коды купонов, которые вы предлагаете на основе предварительных заказов клиентов и их будущих потребностей. К примеру, тому, кто приобрел у вас принтер два месяца назад, сейчас может понадобиться новый чернильный картридж. Обратитесь к ним.

Этот вид взаимодействия после покупки служит двойной цели: повысить вовлеченность и показать клиенту, что вы заботитесь о нем. Подобным образом вы можете отправлять клиентам советы по продукту и подсказки, касающиеся их прошлых покупок. Вы можете предложить учебные пособия и обучающие видео о том, как пользоваться продуктом, или поделиться уникальными идеями использования от других клиентов.

В долгосрочной перспективе сохранение взаимодействия клиентов онлайн даже после того, как они совершили покупку, поможет гарантировать, что они вернутся в ваш магазин, когда потребуется.

1. Оптимизация маркетинговых затрат

Знаете ли вы, что 80 процентов прибыли компании обычно поступает только от 20 процентов клиентов? Итак, если ваш бизнес уделял больше внимания 20 процентам крупнейших клиентов, вы могли бы потратить маркетинговый бюджет оптимальным образом.

American Express, компания, одержимая удовлетворением клиентов, предлагает сделать так, чтобы 20 процентов клиентов чувствовали себя VIP-персонами, предлагая им эксклюзивные скидки, подарки, услуги и ранний доступ к новым продуктам как вознаграждение.

Эксклюзивность – это то, что современный клиент ожидает от программы лояльности. Во время недавнего онлайн-опроса 50 процентов респондентов сказали, что для них важно получить особое отношение, недоступное другим клиентам.

1. Улучшение исполнения в магазине

Как клиенты воспринимают ваш бренд, также зависит от того, насколько хорошо ваш бизнес обслуживает их поведение в магазине. К примеру, в последнее время потребители считаются предпочтительными способами оформления заказа. Люди не хотят проводить время в очередях; они хотят быстро входить и выходить из магазина.

Удовлетворить желание клиентов по удобству, предлагая самостоятельную кассу, варианты безналичной оплаты или используя мобильное устройство в торговой точке (POS), которое можно носить куда угодно, чтобы завершить покупку. Современные портативные POS-устройства, такие как Nova 45, обладают рядом полезных функций, включая возможность сканировать продукты, принимать платежи несколькими методами (NFC, QR-коды, наличные, кредитные карты и т.п.), а также внедрять акции и программы лояльности.

1. Многоканальные розничные решения

Мы живем в то время, когда покупатели плавнее, чем когда-либо, переходят от просмотра в Интернете к обычным покупкам. Когда Harvard Business Review опросил 46 000 покупателей, они обнаружили, что только 7% покупателей совершали покупки исключительно онлайн, 20% были покупателями только в магазине, а 73% переходили через несколько каналов.

С маркетинговой точки зрения это сделало путь клиента еще более сложным. Но один бренд, действительно сломавший привлечение клиентов с помощью многоканального маркетинга, это Starbucks.

Кофейный гигант использует свою программу лояльности Starbucks Rewards, чтобы стимулировать покупки, позволяя участникам покупать свою java через посещения, заказы в приложении или онлайн-заказы. Независимо от выбора канала, клиенты могут получить доступ к своим бонусным баллам и увидеть обновления своих аккаунтов в режиме реального времени на разных платформах.

Starbucks также искусно сочетает оффлайн-и онлайн-опыт, позволяя посетителям делать заказы через мобильный телефон заранее и обходить очередь, когда они приходят, чтобы забрать его в магазине. Конечный результат состоит в том, что в первом квартале 22 финансового года участники Starbucks Rewards совершили 75% всех продаж в США.

Чтобы компания могла принимать стратегические решения, как это делает Starbucks, она сначала должна понять, как именно ее клиенты делают покупки. Это невозможно сделать без анализа омниканальных тенденций поведения потребителей в совокупности.

Для малого и среднего бизнеса использование многоканального маркетинга может показаться сложным. Но вместо того, чтобы пытаться нацеливаться на каждый возможный канал в отдельности, вы можете использовать надежные инструменты данных для анализа поведения потребителей и более эффективного направления своих усилий.

Один из самых простых способов преодолеть разрыв между деятельностью клиента в Интернете и в магазине – это использовать ориентированное на рост маркетинговое решение, такое как Weezmo, сочетающее различные наборы данных, чтобы устранить все догадки. Weezmo использует уникальные идентификаторы для соединения каждой точки атрибуции, включая социальные каналы, магазины электронной коммерции, физические магазины и цифровые квитанции. Таким образом, розничные продавцы получают полную видимость пути своих клиентов и получают шанс превратить эти точки соприкосновения в возможности для привлечения.

Когда розничные торговцы вооружены актуальной информацией о клиентах, они также могут предпочесть программы «покупай онлайн, забирай в магазине», чтобы избавиться от лишних запасов. Если клиента можно побуждать выйти из автомобиля и зайти в магазин, его можно побуждать совершить импульсивную покупку. Ориентация на нужных клиентов с помощью правильных предложений создает возможности для увеличения посетителей и приводит к увеличению продаж товаров по выгодным ценам и скидкам.

Знаете ли вы, что во время онлайн-опроса, проводившего исследование выбора покупателей потребителями, почти половина покупателей (49 процентов) сказали, что они приобрели продукт, который они первоначально не собирались покупать после получения персональной рекомендации от бренда? Приблизительно 40 процентов американских покупателей признались, что покупали что-то дороже, чем они изначально планировали, потому что их впечатления были персонализированы. И колоссальные 85 процентов импульсивных покупателей сказали, что они удовлетворены своей покупкой.

Таким образом, независимо от канала, который отдают приемущества ваши клиенты, полное представление об истории их покупок и поведение в Интернете может помочь вам удовлетворить их требования. Это также помогает быть активным в решении проблем клиентов. Если кто-то, кто совершил покупку в магазине, сейчас сообщает о проблеме с продуктом в Twitter, ваша команда поддержки клиентов должна быть достаточно проактивной, чтобы обеспечить скорейшее решение проблемы. Общение, отражающее эмпатию, становится ключевым в таких сценариях. Клиенты ценят, когда их услышали, а это значит, что, пока вы выполняете их запросы, дайте им знать, что вы их слушаете, сначала отправив дружеский ответ.

Решения для привлечения клиентов для розничной торговли без присмотра

1. Цифровые программы лояльности

Это универсальная истина, что люди любят бесплатные вещи. Независимо от размера вознаграждения, чистое ожидание прибыли становится толчком, возвращающим клиента к тому же поставщику.

Цифровая программа лояльности, например та, которую предлагает платежное приложение Monyx Wallet от Nayax, может помочь в этом. Одной из популярнейших функций платформы лояльности являются цифровые перфокарты.

Они созданы на основе традиционных перфокарт, которые компания, например, кафе, штампует для клиента после каждой покупки, чтобы предлагать вознаграждение за лояльность. Но в отличие от физических карт, к цифровым перфокартам можно в любой момент получить доступ на телефоне. Во многом они превосходят бумажные карты, которые можно потерять или забыть дома. Когда транзакция автоматически регистрируется в мобильном приложении, компании становится легче отслеживать влияние программы лояльности.

Более того, создание кампании – это простое дело. Вы начинаете с настройки параметров рекламной акции: выбираете, сколько клиенту нужно будет потратить на покупку, которая будет отнесена к пуншу, или какие продукты будут засчитываться в пунш, или сколько ударов нужно, чтобы клиент получил свой бесплатный товар. Поскольку все в Интернете вы можете убедиться, что программа перфокарт специально адаптирована к потребностям вашего бизнеса.

Это подход, который, как понятно, обеспечивает надежные результаты. Рассмотрим следующие результаты примера, подтвержденные примером исследования, проведенным T Vend:

Продажи оператора торговых автоматов в Великобритании выросли на 30%.

Недавно компания T Vend смогла увеличить свои продажи на 30%, используя решения по привлечению потребителей от Nayax. Британский оператор торговых автоматов запустил кампанию из двух частей, в результате которой не только стабильно росли продажи, но больше клиентов стали постоянными покупателями. Вот как работала кампания:

В первой части T Vend использовал Monyx Wallet для создания цифровых перфокарт. После каждых девяти покупок, совершенных по безналичному расчету, 10-й товар предоставлялся покупателю бесплатно.

Вторая часть рекламной кампании использовала модель геймификации под названием Shake and Win. В этом случае клиенты получали до 10 процентов суммы покупки в качестве кэшбека, просто встряхивая платежную программу Monyx на своих телефонах после каждой покупки.

Спустя всего три месяца после запуска этой кампании продажи T Vend выросли на 30 процентов, а объем транзакций вырос на 80 процентов. В то же время безналичные продажи выросли на 40 процентов, а соотношение безналичных и наличных продаж стало очень здоровым 70:30.

1. Оцифровка возмещений

Розничный бизнес без присмотра полагается на доверие клиента и готовность покупать. В случае застревания или отсутствия продаж покупатели часто не знают, как получить возмещение. Цифровые решения, такие как Monyx Wallet, могут избавить бизнес от хлопот и уменьшить операционные расходы на возмещение, оцифровав процесс возмещения и сделав его мгновенным. И, естественно, когда клиент получает возмещение, когда он еще возле машины, это повышает лояльность клиентов.

1. Мониторинг машины на ходу

В том же ключе важно отметить, что пустые полки не приносят бизнесу денег. Для клиента встреча с пустыми стеллажами чрезвычайно огорчает, поскольку это потрясает его доверие к бренду. И они либо покидают компанию с пустыми руками, либо переходят к конкуренту, и то и другое съедает любой прогресс, которого компания может достичь на фронте лояльности клиентов.

Один из способов убедиться, что вы знаете точное количество и типы продуктов, которых не хватает на каждой машине, – это использовать умные платформы управления запасами, такие как Nayax Core, ранее известная как NayaxVend, и приложение MoMa.

Эти решения оптимизируют все потоки данных и информации (запасы, цены, платежи и т.п.) на единой платформе, а также помогают определить предпочтения клиентов и покупательские привычки. Знание о том, какие продукты наиболее нужны клиентам и как быстро они обычно раскупаются, облегчает пополнение запасов путем предварительного комплектования и снижает эксплуатационные расходы.

Кроме того, приложения Nayax Core и MoMa имеют несколько встроенных решений для привлечения клиентов, включая карты лояльности, счастливые часы, рекламные акции «только для участников» и фирменные веб-сайты пополнения.

В двух словах

Чтобы любой бизнес был успешен, он должен наладить связь со своими клиентами. Но в современной переполненной среде розничной торговли, которая занимает первостепенное место в цифровом мире, привлечение клиентов и лояльность легче сказать, чем сделать.

Если целью является оптимизация взаимодействия с клиентами в различных обслуживаемых каналах розничной торговли, рекомендуется найти партнера, который не только изучает рыночные тенденции, чтобы быть впереди, но и предлагает комплексные решения для всех основ.

Nayax объединяет цифровое поведение клиентов с их личным опытом покупок может компаниям преодолеть шум общих сообщений. Платформы лояльности и привлечения настраиваемых клиентов дополняются сквозным управлением POS, безналичной оплатой и маркетинговыми решениями.

В то же время комплексные платформы Nayax для привлечения потребителей, маркетинга и лояльности позволяют операторам торговых автоматов вывести системы безналичных платежей на новый уровень, предлагая скидки и перфокарты.

Свяжитесь с нами здесь, чтобы узнать больше о нашем полном наборе решений для розничной торговли как с посещаемым, так и с автономным обслуживанием.