Чому ваші стратегії лояльності та залучення клієнтів потрібно змінити

Проведення успішної програми лояльності та залучення клієнтів у 2022 році та надалі

Починаючи з 2020 року, пандемія COVID-19 та інфляційний тиск докорінно змінили те, як люди роблять покупки, харчуються, подорожують і спілкуються, тому потреба в залученні клієнтів стала більшою, ніж будь-коли.

Отже, як створити лояльну клієнтську базу, не вдаючись до великих знижок кожного разу, коли ви хочете перемістити продукт? Як залучати цінних споживачів, не жертвуючи прибутком заради маркетингових зусиль?

Ось усе, що вам потрібно знати про підвищення лояльності та залучення клієнтів у 2022 році та в майбутньому.

Що таке залучення клієнтів?

Почнемо з основ. Ви, безсумнівно, чули про такі терміни роздрібної торгівлі, як залучення клієнтів і лояльність до бренду. Але що вони насправді означають для вашого бізнесу?

На високому рівні залучення клієнтів можна визначити як процес взаємодії з вашими клієнтами через різноманітні канали та заохочення їх лояльності до бренду, щоб вони були заохочені витрачати більше на ваш бізнес. Однак за своєю суттю залучення клієнтів означає побудову значущих особистих стосунків із клієнтами, які виходять за рамки грошових операцій. Це стосується як відвідуваної, так і автоматичної роздрібної торгівлі.

Проблеми з відвідуваною роздрібною торгівлею

До настання цифрової ери роздрібний продавець не мав надто багато думати про залучення клієнтів. Люди зазвичай робили покупки в місцевості від обраних улюблених брендів. Працівники відділу продажів не просто вітали покупців по імені, а й були достатньо інтимними, щоб знати, що їм подобається, що не подобається, і навіть, у якому класі навчаються їхні діти! Інтимність покупки в магазині гарантувала, що клієнт розвине емоційний зв’язок із брендом.

Сьогодні проблема полягає в тому, що споживачі очікують такого ж рівня розуміння та персоналізації. Але навіть половина компаній (47%) не персоналізують свою маркетингову комунікацію на основі поведінки клієнтів у реальному часі. Замість того, щоб пропонувати тепло і доброзичливість, середовище роздрібної торгівлі стало клінічним і безособовим.

Коли споживачам не пропонується дуже привабливий і релевантний досвід покупок, їм стає легше вибрати щось інше та перевести свій бізнес в інше місце. Саме це сталося під час пандемії, коли три чверті споживачів перейшли на новий магазин, продукт або спосіб покупки.

Де відстає роздрібна торгівля без нагляду

Проблема недостатнього залучення клієнтів стає ще гострішою в роздрібній торгівлі без нагляду, оскільки бізнес-модель галузі обертається навколо «машин». У такій моделі немає людської взаємодії чи персоналізації. Часто також немає зворотного зв’язку.

Таким чином, хоча торговельні автомати пропонують зручність покупок «будь-коли та будь-де», немає реальних причин для покупця дотримуватися однієї конкретної марки, якщо потрібний їм продукт доступний через кількох торгових операторів.

Очевидно, що це потрібно змінити.

Як лояльність клієнтів впливає на дохід?

У сучасному роздрібному роздрібному середовищі надконкурентного залучення клієнтів стало ключовим фактором, який може допомогти бізнесу залишатися попереду. Залучайте клієнтів належним чином, і ви перетворюєте їх на захисників бренду. Ви гарантуєте, що на них не вплине конкуренція, яка змагається за їх увагу. Ви змушуєте їх повернутися, щоб мати справу з вами. І на цьому переваги не закінчуються.

«Це звучить божевільно, але насправді люди, які найкраще підготовлені для продажу вашого продукту, можуть бути… людьми, які вже придбали ваш продукт», — зазначає Inc. Magazine, підкреслюючи, що підтримка та мобілізація клієнтів як прихильників бренду може створити нестримний потенціал для отримання доходу.

У глобальному опитуванні понад 25 000 споживачів у 33 країнах 57 відсотків виявили, що вони витрачають більше на бренди чи постачальників, до яких вони лояльні. Не тільки це, але 39 відсотків лояльних клієнтів готові витрачати більше на продукт, навіть якщо є інші доступні менш дорогі варіанти.

Водночас роздрібні торговці, які розробляють свої програми залучення та лояльності, спрямовані на встановлення емоційного зв’язку зі споживачем, можуть отримати додаткові переваги. Згідно з дослідженням Capgemini, понад 80 відсотків емоційно пов’язаних споживачів не лише просуватимуть бренд серед своїх рідних і друзів, але й витрачатимуть більше. У той же час відомо, що 70 відсотків споживачів із високою емоційною залученістю витрачають на ці бренди вдвічі більше.

У той час, коли інфляція є причиною занепокоєння за всіма напрямками, ці фактори не можна скидати з рахунків. Але що, якщо ми скажемо вам, що це лише верхівка айсберга, якщо розглядати ваш потенційний дохід?

Численні дослідження споживачів показали, що залучення нового клієнта може бути в 5-25 разів дорожчим, ніж утримання існуючого. Але якщо ви зможете підвищити рівень утримання клієнтів лише на 5 відсотків, ви можете побачити збільшення прибутку на 95 відсотків.

Рішення для залучення клієнтів для відвідуваної роздрібної торгівлі

1. Відстеження подорожей клієнтів

Більшість компаній знають, що для того, щоб взаємодіяти зі своїми клієнтами, їм спочатку потрібно пізнати їх ближче. Але що дивно, так це те, що хоча майже одна третина учасників програми лояльності в США готові поділитися своєю особистою інформацією в обмін на більш вигідний досвід покупок, менше 25 відсотків програм лояльності фактично використовують доступну їм інформацію про клієнтів.

Отже, з одного боку, у вас є декілька маркетингових програм, які персоналізують досвід на основі попередніх взаємодій із учасниками, історії їхніх покупок та заявлених або передбачуваних уподобань. А з іншого боку, є роздрібні торговці, які намагаються встигати за повним процесом клієнта, тому що вони не усвідомлюють, що працюють із застарілими даними.

Хитрість полягає в тому, щоб вийти за межі тактики початкового рівня та реалізувати динамічні стратегії, які спеціально та постійно адаптуються до вашого продукту та особистості клієнта. Це означає, що ви дійсно повинні пізнати своїх клієнтів і зрозуміти, як вони ставляться до свого бренду, які послуги вони бажають і що ще ваш бренд може зробити, щоб підвищити цінність їх досвіду.

Один із способів зробити це — зв’язатися зі своїми клієнтами на таких платформах, як Facebook, Google, Salesforce, Eloqua, HubSpot і Magento, щоб краще зрозуміти їхні потреби та бажання. Це дасть вам можливість спланувати кожен крок клієнта таким чином, щоб жоден споживач не залишив магазин, не зробивши покупки у вашому магазині.

1. Персоналізація пропозицій

Роль смартфонів і мобільних додатків у покупках просто не можна скидати з рахунків. Відомо, що навіть ті покупці, які люблять «доторкнутися» і «помацати» продукт перед тим, як вибрати його, вибирають кілька варіантів в Інтернеті. Такі кмітливі покупці не хочуть витрачати час на перегляд. Вони очікують, що бренди пропонуватимуть надзвичайно релевантні пропозиції та пропозиції та покажуть їм те, що вони шукають, ще до того, як вони зрозуміють, що це те, чого вони хочуть.

Навіть кампанії електронною поштою зазнали еволюції. Пройшли часи універсального маркетингу, коли використання імені покупця в інформаційному бюлетені вважалося втіленням персоналізації. Тепер, щоб створити справді лояльну клієнтську базу, вам потрібен особливо підібраний цінний вміст, який веде до налаштованих цільових сторінок для певних груп електронної пошти.

Вашою метою має бути переконатися, що вміст відповідає одержувачу. Персоналізуйте знижки та коди купонів, які ви пропонуєте, на основі попередніх замовлень клієнтів і їхніх майбутніх потреб. Наприклад, тому, хто придбав у вас принтер два місяці тому, зараз може знадобитися новий чорнильний картридж. Зверніться до них.

Цей вид взаємодії після покупки служить подвійній меті: підвищити залученість і показати клієнту, що ви дбаєте про нього. Подібним чином ви можете надсилати клієнтам поради щодо продукту та підказки, що стосуються їхніх минулих покупок. Ви можете запропонувати навчальні посібники та навчальні відео про те, як користуватися продуктом, або поділитися унікальними ідеями використання від інших клієнтів.

У довгостроковій перспективі збереження взаємодії клієнтів онлайн навіть після того, як вони зробили покупку, допоможе гарантувати, що вони повернуться у ваш магазин, коли виникне потреба.

1. Оптимізація маркетингових витрат

Чи знаєте ви, що 80 відсотків прибутку компанії зазвичай надходить лише від 20 відсотків клієнтів? Отже, якщо ваш бізнес приділяв більше уваги 20 відсоткам найбільших клієнтів, ви могли б витратити маркетинговий бюджет найоптимальнішим чином.

American Express, компанія, яка одержима задоволенням клієнтів, пропонує зробити так, щоб 20 відсотків клієнтів почувалися VIP-персонами, пропонуючи їм ексклюзивні знижки, подарунки, послуги та ранній доступ до нових продуктів як винагороду.

Ексклюзивність – це те, чого сучасний клієнт очікує від програми лояльності. Під час нещодавнього онлайн-опитування 50 відсотків респондентів сказали, що для них важливо отримати особливе ставлення, недоступне іншим клієнтам.

1. Покращення виконання в магазині

Те, як клієнти сприймають ваш бренд, також залежить від того, наскільки добре ваш бізнес обслуговує їхню поведінку в магазині. Наприклад, останнім часом споживачі вважаються переважними способами оформлення замовлення. Люди не хочуть проводити час у чергах; вони хочуть швидко входити та виходити з магазину.

Задовольнити бажання клієнтів щодо зручності, пропонуючи самостійну касу, варіанти безготівкової оплати або використовуючи мобільний пристрій у торговій точці (POS), який можна носити куди завгодно, щоб завершити покупку. Сучасні портативні POS-пристрої, такі як Nova 45, мають низку корисних функцій, включаючи можливість сканувати продукти, приймати платежі кількома методами (NFC, QR-коди, готівка, кредитні картки тощо), а також впроваджувати акції та програми лояльності.

1. Багатоканальні роздрібні рішення

Ми живемо в той час, коли покупці плавніше, ніж будь-коли, переходять від перегляду в Інтернеті до звичайних покупок. Коли Harvard Business Review опитав 46 000 покупців, вони виявили, що лише 7% покупців робили покупки виключно онлайн, 20% були покупцями лише в магазині, а 73% переходили через кілька каналів.

З маркетингової точки зору це зробило шлях клієнта ще складнішим. Але один бренд, який справді зламав залучення клієнтів за допомогою багатоканального маркетингу, це Starbucks.

Кавовий гігант використовує свою програму лояльності Starbucks Rewards, щоб стимулювати покупки, дозволяючи учасникам купувати свою java через відвідування, замовлення в додатку або онлайн-замовлення. Незалежно від вибору каналу, клієнти можуть отримати доступ до своїх бонусних балів і побачити оновлення своїх облікових записів у режимі реального часу на різних платформах.

Starbucks також майстерно поєднує офлайн-і онлайн-досвід, дозволяючи відвідувачам робити замовлення через мобільний телефон завчасно та обходити чергу, коли вони приходять, щоб забрати його в магазині. Кінцевий результат полягає в тому, що в першому кварталі 22 фінансового року учасники Starbucks Rewards зробили 75% усіх продажів у США.

Щоб компанія могла приймати стратегічні рішення, як це робить Starbucks, вона спочатку має зрозуміти, як саме її клієнти роблять покупки. Це неможливо зробити без аналізу омніканальних тенденцій поведінки споживачів у сукупності.

Для малого та середнього бізнесу використання багатоканального маркетингу може здатися складним. Але замість того, щоб намагатися націлюватися на кожен можливий канал окремо, ви можете використовувати надійні інструменти даних для аналізу поведінки споживачів і більш ефективного спрямування своїх зусиль.

Один із найпростіших способів подолати розрив між діяльністю клієнта в Інтернеті та в магазині — це використовувати орієнтоване на зростання маркетингове рішення, таке як Weezmo, яке поєднує різні набори даних, щоб усунути всі здогадки. Weezmo використовує унікальні ідентифікатори для підключення кожної точки атрибуції, включаючи соціальні канали, магазини електронної комерції, фізичні магазини та цифрові квитанції. Таким чином роздрібні продавці отримують повну видимість шляху своїх клієнтів і отримують шанс перетворити ці точки дотику на можливості для залучення.

Коли роздрібні торговці озброєні актуальною інформацією про клієнтів, вони також можуть надавати перевагу програмам «купуй онлайн, забирай у магазині», щоб позбутися зайвих запасів. Якщо клієнта можна спонукати вийти з автомобіля та зайти в магазин, його також можна спонукати зробити імпульсивну покупку. Орієнтація на потрібних клієнтів за допомогою правильних пропозицій створює можливості для збільшення відвідувачів і призводить до збільшення продажів товарів за вигідними цінами та зі знижками.

Чи знаєте ви, що під час онлайн-опитування, яке проводило дослідження вибору покупців споживачами, майже половина покупців (49 відсотків) сказали, що вони придбали продукт, який вони спочатку не мали наміру купувати після отримання персональної рекомендації від бренду? Приблизно 40 відсотків американських покупців зізналися, що купували щось дорожче, ніж вони спочатку планували, тому що їхні враження були персоналізовані. І колосальні 85 відсотків імпульсивних покупців сказали, що вони задоволені своєю покупкою.

Таким чином, незалежно від каналу, який віддають перевагу ваші клієнти, повне уявлення про історію їхніх покупок і поведінку в Інтернеті може допомогти вам задовольнити їхні вимоги. Це також допомагає бути проактивним у вирішенні проблем клієнтів. Якщо хтось, хто здійснив покупку в магазині, зараз повідомляє про проблему з продуктом у Twitter, ваша команда підтримки клієнтів має бути достатньо проактивною, щоб забезпечити якнайшвидше вирішення проблеми. Спілкування, яке відображає емпатію, стає ключовим у таких сценаріях. Клієнти цінують, коли їх почули, а це означає, що поки ви виконуєте їхні запити, дайте їм знати, що ви їх слухаєте, спершу надіславши дружню відповідь.

Рішення для залучення клієнтів для роздрібної торгівлі без нагляду

1. Цифрові програми лояльності

Це універсальна істина, що люди люблять безкоштовні речі. Незалежно від розміру винагороди, чисте очікування прибутку стає поштовхом, який повертає клієнта до того самого постачальника.

Цифрова програма лояльності, як-от та, яку пропонує платіжний додаток Monyx Wallet від Nayax, може допомогти в цьому. Однією з найпопулярніших функцій платформи лояльності є цифрові перфокарти.

Вони створені на основі традиційних перфокарт, які компанія, наприклад кав’ярня, штампує для клієнта після кожної покупки, щоб пропонувати винагороду за лояльність. Але на відміну від фізичних карток, до цифрових перфокарт можна будь-коли отримати доступ на телефоні. Багато в чому вони перевершують паперові карти, які можна загубити або забути вдома. Коли транзакція автоматично реєструється в мобільному додатку, компанії стає легше відстежувати вплив програми лояльності.

Більше того, створення кампанії – це проста справа. Ви починаєте з налаштування параметрів рекламної акції: вибираєте, скільки клієнту потрібно буде витратити на покупку, яка буде зарахована до пуншу, або які продукти зараховуватимуться до пуншу, або скільки ударів потрібно, щоб клієнт отримав свій безкоштовний товар . Оскільки все в Інтернеті, ви можете переконатися, що програма перфокарт спеціально адаптована до потреб вашого бізнесу.

Це підхід, який, як відомо, забезпечує надійні результати. Розглянемо наступні результати прикладу, які підтверджені прикладом дослідження, проведеним T Vend:

Продажі оператора торгових автоматів у Великобританії зросли на 30%.

Нещодавно компанія T Vend змогла збільшити свої продажі на 30%, використовуючи рішення для залучення споживачів від Nayax. Британський оператор торговельних автоматів запустив кампанію з двох частин, у результаті якої не лише стабільно зростали продажі, але й більше клієнтів стали постійними покупцями. Ось як працювала кампанія:

У першій частині T Vend використовував Monyx Wallet для створення цифрових перфокарт. Після кожних дев’яти покупок, здійснених за безготівковим розрахунком, 10-й товар надавався покупцеві безкоштовно.

Друга частина рекламної кампанії використовувала модель гейміфікації під назвою «Shake and Win». У цьому випадку клієнти отримували до 10 відсотків суми покупки як кешбек, просто струшуючи платіжну програму Monyx на своїх телефонах після кожної покупки.

Лише за три місяці після запуску цієї кампанії продажі T Vend зросли на 30 відсотків, а обсяг транзакцій зріс на 80 відсотків. У той же час безготівкові продажі зросли на 40 відсотків, а співвідношення безготівкових і готівкових продажів стало надзвичайно здоровим 70:30.

1. Оцифрування відшкодувань

Роздрібний бізнес без нагляду покладається на довіру клієнта та готовність купувати. У разі застрявання або відсутності продажу покупці часто не знають, як отримати відшкодування. Цифрові рішення, такі як Monyx Wallet, можуть позбавити бізнес від клопоту та зменшити операційні витрати на відшкодування, оцифрувавши процес відшкодування та зробивши його миттєвим. І природно, коли клієнт отримує відшкодування, коли він ще біля машини, це підвищує лояльність клієнтів.

1. Моніторинг машини на ходу

У тому ж ключі важливо зазначити, що порожні полиці не приносять бізнесу грошей. Для клієнта зустріч з порожніми стелажами надзвичайно засмучує, оскільки це похитує його довіру до бренду. І вони або залишають компанію з порожніми руками, або переходять до конкурента, і те, і інше з’їдає будь-який прогрес, якого компанія може досягти на фронті лояльності клієнтів.

Один із способів переконатися, що ви знаєте точну кількість і типи продуктів, яких не вистачає на кожній машині, — це використовувати розумні платформи управління запасами, такі як Nayax Core, раніше відома як NayaxVend, і додаток MoMa.

Ці рішення оптимізують усі потоки даних та інформації (запаси, ціни, платежі тощо) на єдиній платформі, а також допомагають визначити вподобання клієнтів і купівельні звички. Знання про те, які продукти найбільше потрібні клієнтам і як швидко вони зазвичай розкуповуються, полегшує поповнення запасів шляхом попереднього комплектування та знижує експлуатаційні витрати.

Крім того, додатки Nayax Core та MoMa мають кілька вбудованих рішень для залучення клієнтів, зокрема картки лояльності, щасливі години, рекламні акції «лише для учасників» і фірмові веб-сайти поповнення.

У двох словах

Щоб будь-який бізнес був успішним, він повинен налагодити зв’язок зі своїми клієнтами. Але в сучасному переповненому середовищі роздрібної торгівлі, яка займає першочергове місце в цифровому світі, залучення клієнтів і лояльність легше сказати, ніж зробити.

Якщо метою є оптимізація взаємодії з клієнтами в різних каналах роздрібної торгівлі, що обслуговується, рекомендується знайти партнера, який не лише вивчає ринкові тенденції, щоб бути попереду, але й пропонує комплексні рішення для всіх основ.

Nayax об’єднує цифрову поведінку клієнтів із їхнім особистим досвідом покупок і допомагає компаніям подолати шум загальних повідомлень. Платформи лояльності та залучення клієнтів, які можна налаштовувати, доповнюються наскрізним управлінням POS, безготівковою оплатою та маркетинговими рішеннями.

У той же час комплексні платформи Nayax для залучення споживачів, маркетингу та лояльності дозволяють операторам торгових автоматів вивести системи безготівкових платежів на новий рівень, пропонуючи знижки та перфокарти.

Зв’яжіться з нами тут, щоб дізнатися більше про наш повний набір рішень для роздрібної торгівлі як з відвідуваним, так і з автономним обслуговуванням.